0Почта России приступает к реализации комплексной Программы мероприятий по повышению качества обслуживания в отделениях почтовой связи, которая будет способство ...
Почта России приступает к реализации комплексной Программы мероприятий по повышению качества обслуживания в отделениях почтовой связи, которая будет способствовать достижению высоких стандартов сервиса на почте.
В рамках новой программы операторы связи, которые непосредственно обслуживают посетителей почтовых отделений и являются «лицом компании», будут в обязательном порядке совершенствовать свои коммуникативные навыки, вырабатывать привычку уважительного и предупредительного общения с клиентами. Позитивный настрой, доброжелательность, терпение и внимание по отношению к пользователям услугами почтовой связи со стороны операторов - все это должно стать «визитной карточкой» ФГУП «Почта России».
Как сообщает пресс-служба ведомства, руководством к действию для персонала почтовых отделений послужит специально разработанная «Памятка оператора» - сборник правил и стандартов обслуживания клиентов, который будет единым для всех филиалов предприятия безотносительно к региональной специфике. Документ будет распространяться в отделениях почтовой связи для обязательного использования в практической работе уже с весны текущего года.
Чтобы снабдить операторов отделений почтовой связи необходимыми знаниями и умениями, для них будут организованы обучающие мероприятия с демонстрацией видеоматериалов и тренинги, формирующие позитивные модели поведения в любых, в том числе стрессовых ситуациях, навыки работы с претензиями и возражениями.
Для контроля и обеспечения гарантированного соблюдения единых правил обслуживания клиентов, а также повышения культуры сервиса будут применяться разнообразные методики, доказавшие свою практическую эффективность. Например, методика «Таинственный клиент», когда под видом клиентов работу операторов отделений почты будут оценивать независимые наблюдатели.
В качестве дополнительной мотивации работников федерального почтового оператора с 1 июля этого года стартует новый корпоративный конкурс ФГУП «Почта России», в рамках которого ежемесячно будут выявляться и награждаться самые вежливые операторы отделений почтовой связи и ежеквартально - самые вежливые операторы почтамтов. Почтовые работники будут оцениваться по отзывам «таинственных клиентов», результатам голосования посетителей, оценкам листов контроля качества, отсутствию или наличию действующих жалоб со стороны клиентов, оценкам работников аппаратов управления, проходящих стажировку в объекте почтовой связи, и по другим критериям. Самых вежливых и ответственных операторов связи ожидает премия и всеобщее признание: их фото разместят на досках почета и на страницах корпоративных изданий «Почты России».